汽车行业顾客满意度现状(2022年中国汽车品牌评测)-天龙生活圈

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12月28日，中国质量协会在北京发布2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分)，第三

12月28日，中国质量协会在北京发布2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

2022年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分)，第三次追平历史最高水平。行业品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知质量得分80.3分，同比提高0.7分；感知价值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%,同比下降1个百分点；忠诚度得分78分，与去年持平。

中国质量协会指出，2022年行业测评结果呈现三个特点：一是满意度和忠诚度维持高水平，品牌形象和感知质量持续提升而抱怨率进一步降低，表明整个燃油汽车行业持续的质量提升行动取得了积极效果；二是自主品牌汽车的产品和服务在满足用户需求方面成绩更加突出；三是重点用户的满意度水平较低制约了整个燃油汽车行业满意度的进一步提升。

自主品牌竞争力持续增强，与合资品牌的差距进一步缩小。2022年自主品牌满意度79分，同比提高1分，与合资品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距为5分。2022年自主品牌忠诚度77分，比合资品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合资品牌高1个百分点。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知质量得分79.7分、感知价值得分77.2分，分别比合资品牌低1.7分、0.8分、0.5分。近年来，自主品牌竞争力持续增强，市场认可度和满意度越来越高，在CACSI测评中荣获 “细分市场满意度第一”的车型数量也在增加。

德系和日系品牌满意度优势明显。合资品牌中，德系品牌满意度得分81分，与去年持平。日系品牌满意度得分80分，同比提高1分。美系品牌满意度得分80分，与去年持平。韩系品牌满意度得分79分，同比提高1分。

感知质量实现全面提升。2022年中国燃油汽车行业质量可靠性满意度为80分,同比提高0.1分，创10年来最高水平。性能设计用户满意度为78.3分，同比提高0.7分。售后服务用户满意度为79分，同比提高3分。销售服务用户满意度为78分，同比提高1分。

重点用户的需求还未得到充分满足。95后用户、二线城市用户、大学本科以下学历用户满意度得分均为79分，比行业平均水平低1分，其忠诚度得分均为77分，比行业平均水平低1分。95后用户的抱怨率为17%，二线城市用户抱怨率为15%，大学本科以下学历用户的抱怨率为14%,均高于行业平均水平。汽车企业未来应重视满足这些重点用户的需求。

中国质量协会指出，不同品牌、不同车型和不同类别的用户满意度水平呈现一定的差异性。汽车企业要想获得更高的市场竞争力和品牌地位，必须重视研究用户需求，切实解决用户痛点问题，必须在产品质量上找差距，在服务体验上找差距，在顾客的认同感上找差距，以提供更精准的产品与服务满足用户差异化的需求。

质量可靠性重点是降低发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统的故障率。2022年中国燃油汽车行业百辆新车故障发生次数107次，同比升高14次。其中发动机、内饰、行驶转向制动、车身外观等系统发生的故障次数约占行业总体的63%。此外，音响娱乐导航系统的百辆新车故障发生次数已达到10次，连续2年升高。亟需降低下列故障(问题)：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、燃油消耗过高、发动机噪音大/有杂音、加速反应迟缓/无力、空调开启有异味/灰尘、刹车有异响、空调噪音大、前雨刷器刷不干净/有异响等。上述十大故障(问题)的发生次数约占行业总体的40%。

性能设计应重视提升音响娱乐导航、驾驶座、仪表盘及车身内装、驾驶、操控和刹车等因子的性能设计水平。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航是历年来的弱项，2022年首次成为用户最为关注的性能因子。汽车企业亟需提升“车内气味”“静音效果”“内饰的做工品质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“电台信号接收稳定”“原厂导航操作简单/方便/升级及时”“经过凹凸不平道路时的舒适程度”“在不良路况下操控性/平稳性”等要素的性能设计水平。

售后服务应重视提高服务效率和服务收费满意度。2022年服务收费仍是售后服务五大感知因子中满意度得分最低的因子，服务效率满意度得分较低，且对售后服务满意度影响最大。整个售后服务过程的痛点问题是服务费用(工时费、人工费)不合理，服务促销打折优惠活动没有吸引力，代步工具服务满意度较低，零配件价格不合理，接受服务之前等待服务的时间较长。

销售服务质量应重视改善在线服务、议价和签署书面文件等环节的服务体验。2022年在线服务仍是销售服务六大服务环节中满意度得分最低的服务环节，而议价和签署书面文件服务环节满意度已连续3年下降。整个销售服务过程的痛点问题是在线购车过程不够简洁、订单处理较慢，在线购车优惠力度和吸引力不够，在线购车体验的环节较少，置换方案及其交易过程满意度较低，贷款金融方案及其交易过程满意度较低、销售顾问没有客观介绍车型的长处与不足。

另据了解，自2002年开始，中国质量协会连续21年组织开展中国燃油汽车行业用户满意度(CACSI)测评，并每年定期向社会发布测评结果。CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。

2022年CACSI测评对象为销量较大的184个品牌车型，涉及全国39个汽车生产企业、48个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的91个主要城市。调查时间为2022年5月1日至8月31日，调查方式为面访和在线调查，共收集到有效样本25523个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一(含并列第一)的车型是：

7万以上小型轿车：广汽本田飞度

10万及以下紧凑型轿车：上汽通用科鲁泽、一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳

10-15万紧凑型轿车A类(三厢)：上汽大众朗逸、一汽丰田卡罗拉、一汽大众速腾、上汽通用英朗

10-15万紧凑型轿车B类(含两厢)：东风本田思域、东风日产骐达、一汽大众高尔夫、上汽大众明锐

15-20万紧凑型轿车：领克03、上汽大众凌渡

20万以下中型轿车：上汽通用迈锐宝XL

20-30万中型轿车：上汽通用君越、广汽丰田凯美瑞、一汽大众迈腾

豪华紧凑型轿车：北京奔驰A级

豪华中型轿车：华晨宝马3系、一汽大众奥迪A4L、北京奔驰C级

豪华中大型轿车：一汽红旗H9、北京奔驰E级、华晨宝马5系、一汽大众奥迪A6L

进口轿车：梅赛德斯-奔驰(中国)奔驰S级